uvodna

Hotelový priemysel zaznamenal v roku 2014 v globálnom meradle sľubný vývoj, vďaka čomu sa v mnohých turistických regiónoch prejavil mierny optimizmus. Ten by mal pretrvávať aj v období nasledujúcich dvoch rokov, samozrejme, za predpokladu, že hotelieri budú vedieť správne zareagovať na novú vlnu trendov.

23. 6. 2016

Hotelový priemysel zaznamenal v roku 2014 v globálnom meradle sľubný vývoj, vďaka čomu sa v mnohých turistických regiónoch prejavil mierny optimizmus. Ten by mal pretrvávať aj v období nasledujúcich dvoch rokov, samozrejme, za predpokladu, že hotelieri budú vedieť správne zareagovať na novú vlnu trendov.

 DOMINANT delphi     delphi 02

 

Aj keď sa podľa štatistík Eurostatu podarilo niektorým regiónom na svete dosiahnuť výsledky spred krízového obdobia, hotelieri v Európe to šťastie nemali, hoci niektoré destinácie mali k podobným hodnotám tiež blízko. Veľmi dobre si v roku 2014 počínali najmä severské krajiny a oblasti Stredozemného mora, ako Grécko, Španielsko, Portugalsko či Malta. Naopak, vo východnej Európe sa v turizme negatívne odzrkadlila kríza na Ukrajine.

 

theprincipal 04     theprincipal 01

 

Luxusné emócie

Podľa štúdie spoločnosti Deloitte (Hospitality 2015. Game changers or spectators?) sa v súčasnosti výrazne mení charakteristika klientely hotelového priemyslu. Obdobie po kríze totiž prináša na scénu cestovateľa, ktorý si je vedomý svojich hodnôt, ako aj hodnoty služieb, ktoré sa mu ponúkajú prostredníctvom hotelov a gastro zariadení. Kým predtým sa hotelieri viac sústredili na samotný fyzický produkt, v súčasnosti sa citeľnejšie zameriavajú na to, aby dokázali garantovať stabilitu a jasný obraz svojej značky, transparentné ceny a aby – najmä v súvislosti s opätovným záujmom o luxusnejší segment – oslovili klientov rôznymi formami zážitkových pobytov či jedinečnou ponukou, vďaka ktorej sa odlíšia od zvyšku konkurencie. Luxusné siete a hotely budú vo väčšej miere závislé od majetnej klientely, ktorá je relatívne imúnna voči ekonomickým výkyvom a ktorá uprednostňuje „emocionálne ocenenie pred odmenou “. Hoci podľa expertov by sa nemali v takej miere spoliehať na príjmy z firemného sektora, keďže spoločnosti v súvislosti so škrtaním výdajov obmedzili aj obchodné cesty a nahradili ich výdobytkami virtuálnej komunikácie, napríklad konferenčnými hovormi na diaľku, spoločnosť PwC vo svojej štúdii o vývoji európskeho hotelového odvetvia (Room for Growth, marec 2015) predpovedá, že pobyty motivované pracovnými cestami v roku 2015 vzrastú na území starého kontinentu asi o 6 %.

 

theprincipal 03

 Slávni kuchári ako ťahák

V mnohých luxusných hoteloch sa úspešne rozvinula spolupráca s renomovanými reťazcami reštaurácií, ktorým urobili meno slávni šéfkuchári, nezriedka ocenení michelinovskými hviezdami. Podobnou spoluprácou s Ramónom Freixom zvyšuje svoj beztak prestížny status španielsky hotel  The Principal Madrid, dominujúci ulici Gran Via. Podľa Deloitte má takáto kooperácia výhody na obidvoch stranách. Hotelom to napr. umožňuje sústrediť sa na svoj core biznis, zvyšuje to ich konkurencieschopnosť a znižuje prevádzkové náklady. Majiteľom reštaurácii to zasa otvára cestu do lokalít a budov, do ktorých by sa za iných okolností nedostali a v klientele hotela získavajú nových stabilných zákazníkov. foto Designhotels.com

 

theprincipal 02

 

Európskym lídrom je Dublin

V rámci európskych miest sa najvýraznejší posun, ktorý sa meria hodnotou RevPAR, čiže tržbami za každú disponibilnú izbu, očakáva v Dubline (až 8,8 %), nasledovaný Madridom (5,6 %) a Londýnom (4,6 %), ako aj ďalšou desiatkou miest, ktoré sa ocitnú nad hodnotou 3 %, ako sú Rím, Praha, Amsterdam, Barcelona či Viedeň. Najväčší prílev turistov z iných kontinentov do Európy sa predpokladá najmä zo Spojených štátov, keďže ekonomická situácia tamojších obyvateľov sa výrazne zlepšuje. Z hľadiska investícií hotelových operátorov mimo Európy sa ako veľmi vitálne a potenciálne javia pre zmenu trhy Číny, Juhoafrickej republiky, ale aj Nigérie, Angoly či Etiópie.


Štúdia spoločnosti EY (Global hospitality insights. Top thoughts for 2015), naopak, hovorí, že s mnohými ekonomickými problémami, napr. s vysokou mierou inflácie, narastajúcou nezamestnanosťou alebo devalváciou meny, sa pasujú viaceré štáty Latinskej Ameriky, ako sú Brazília, Argentína či Venezuela. To sa odzrkadlilo aj na poklese obsadenosti hotelov (o 1,6 %) v roku 2014, a to aj napriek tomu, že Brazília bola organizátorom jedného z najatraktívnejších podujatí – futbalových majstrovstiev sveta.

 25hotels 01   25hotels 02   25hotels 03

 

Generačné rozdiely

V rámci cieľových skupín hotelierov sa z globálneho hľadiska ako kľúčová javí generácia Baby boomers, čiže ľudí narodených po druhej svetovej vojne (v rokoch 1945 až 1965), na čo vplýva hlavne starnutie populácie vyspelých krajín. Napríklad, len v samotných Spojených štátoch má tejto skupine pripadať až 60-percentný podiel národného majetku a až 40 percent všetkých výdavkov. Vo Veľkej Británii zaznamenala v rokoch 1995 až 2008 až 92-percentný nárast zahraničných turistov vo veku nad 55 rokov, zatiaľ čo prílev návštevníkov v mladšom veku vzrástol iba o 42 percent. Baby boomers majú v porovnaní s predchádzajúcou dôchodcovskou generáciou výhodu silnejšieho kapitálu aj viac času na aktivity. Vyhľadávajú najmä destinácie a hotely, ktoré dokážu reagovať na ich očakávania a životný prístup v štýle „forever young“ (navždy mladý).


Okrem generácie Baby boomers sú, samozrejme, živým predmetom záujmu hotelového priemyslu aj Generácia X (ľudia narodení v rokoch 1966 až 1979) a Generácie Y (narodení v rokoch 1980 až 2000). Práve pochopením odlišných očakávaní a hodnôt jednotlivých skupín dokážu aktéri pohostinného priemyslu rozlúsknuť mnoho marketingových otázok. Generácia X napríklad miluje hotelové siete či destinácie s prívlastkom wellness alebo vyznávajúce zdravý životný štýl, zatiaľ čo Generácia Y, prezývaná aj iGeneration, miluje všetky moderné technológie a zariadenia, počnúc samoobslužnými kávovarmi, pokračujúc videohrami a končiac rozličnými inteligentnými aplikáciami. Aktuálne najmladšia zarábajúca generácie má tiež veľkú zásluhu na tom, že sa „od podlahy“ mení koncept ubytovacích zariadení. Keďže títo ľudia sledujú svoje výdavky a zároveň majú oveľa viac životných i cestovateľských skúseností než staršie ročníky v ich veku, prinášajú hotelieri na trh rozličné netradičné alternatívy prevádzok. Ako uvádza štúdia EY, takéto koncepty, vymykajúce sa prísnym hotelovým štandardom a, naopak, sledujúce rozličné kultúrne i technologické inovácie, sa okrajovo začali objavovať najprv v Európe a v Ázii. V súčasnosti sa stávajú nesmierne atraktívnymi aj v Spojených štátoch. Namiesto full-servisových hotelov tak na scénu vstupujú hotely, ktoré pripomínajú luxusnejšie študentské ubytovne. Ich cieľom je znížiť podiel nadbytočných a zvyčajne aj drahých položiek, napr. obrovských vstupných hál či reštaurácií, a zvýšiť praktickú stránku prevádzok, napr. pomocou malých, účelne zariadených izieb s plným technologickým vybavením, bufetového spôsobu stravovania či tzv. pay-as-you-go vybavením, kde sa zvyčajne neplatí za služby (jedlo a pitie môžu byť zdarma), ale za čas strávený v danom hoteli. Namiesto filozofie ubytovania v štýle „Domov mimo domova“ sa ústredným bodom takýchto zariadení stávajú spoločné priestory, bary a lounge zóny, ktoré motivujú hostí tráviť viac času spoločne s inými ľuďmi než izolovaním sa v izbách. Takéto prevádzky dosahujú zvyčajne aj vyššie hodnoty RevPOR, čiže lepšie tržby za každú obsadenú izbu.

 

Cena za vernosť

hotelchocolat skola2

 

V hotelovom segmente sa sľubne rozvíja aj cenovo dostupný stredný trh. Priamo to súvisí hlavne so silnejúcou strednou triedou v niektorých krajinách, najmä v Číne či Indii, kde veľmi rýchlo rastie podiel hrubého domáceho produktu na osobu, a teda aj disponibilný príjem jednotlivcov. Indická vláda, ktorá dohliada na populáciu 1,2 miliardy ľudí, napríklad v súvislosti s tým zaznamenala obrovský nedostatok ubytovacích kapacít, predovšetkým v oblasti ponuky určenej práve pre strednú triedu. 

 

 

hotelchocolat coko1       hotelchocolat coko2      hotelchocolat coko3    

 

Samozrejme, to neznamená, že by sa pozornosť definitívne obrátila iba v prospech tohto segmentu. Jeho podiel na tvorbe hrubého národného produktu v turistickom ruchu celosvetovo vzrastie asi o päť percent. Nezriedka sa koncentruje v prvom rade na domácu klientelu a, naopak, živí skôr domácich poskytovateľov služieb než medzinárodné siete. „Práve domáci klient je pre množstvo najväčších trhov kľúčovým hnacím motorom udržateľného hotelierstva,“ cituje Deloitte vo svojej analýze Jeana Claude Baumgartena, prezidenta a výkonného riaditeľa World Travel & Tourism Council. V súvislosti s tým už viaceré nadnárodné hotelové siete rozšírili svoj program ponuky tak, aby dokázali osloviť nielen obchodných cestujúcich a zahraničnú dobre situovanú klientelu, ale aj domácu populáciu, predovšetkým v Číne a Indii. Na druhej strane, v oblasti hotelov zameraných na ľudí s najnižším a stredným príjmom bude čoraz ťažšie odlíšiť sa od konkurencie, pričom mnohí hotelieri budú bojovať s tzv. „cenovou promiskuitou“. Experti preto odporúčajú, aby sa prevádzkari sústredili na jasné komunikovanie svojich služieb a na optimálne vyváženie pomeru ceny a celkového zážitku, podporených systémom vernostných programov.

 

hotelchocolat coko4   hotelchocolat skola3

 

„Polovicu ľudskej populácie tvorí stredná trieda a tá rovnako potrebuje hotely.“ - Frits van Paaschen, prezident a výkonný riaditeľ siete Starwood Hotels & Resorts Worlwide.

 

Aj hotely sa virtuálne socializujú 

ilustracka reisenthel 1431773952335980   ilustracka reisenthel 1431773946802005   ilustracka paperchase 2042731449037187   ilustracka oliverbonas 3293621731632071

Virtuálny svet zasahuje všetky odvetvia priemyslu, hotelierstvo nevynímajúc, preto je v dnešnej dobe nesmierne dôležité držať krok aj s informačnými technológiami a ďalšími trendmi, ktoré s tým súvisia. Online sféra zohráva čoraz dôležitejšiu rolu už v samotnom rozhodovacom procese, keď si klient vyberá spomedzi stoviek až tisícok rozličných možností. Žiadny hotel sa teda nezaobíde bez toho, aby bol dostupný na internete, či dokonca prostredníctvom smartphonu. Webstránky optimalizované pre mobilné zariadenie a mobilné aplikácie sú priam nevyhnutnosťou. Napríklad, keď sieť Marriot spustila mobilnú verziu svojej webstránky, zaznamenala za prvých sto dní nárast zisku o viac ako jeden milión amerických dolárov. Mobilné aplikácie napr. umožňujú vytvárať interaktívne mapy, integrovať GPS navigáciu, odmeňovacie programy pre tých, ktorí si pobyty rezervujú prostredníctvom smartphonu, automatické potvrdzovacie alebo iné oznamovacie správy, pomocou ktorých je hotel so svojimi klientmi v úzkom kontakte ešte pred príjazdom.

 

Vďaka sociálnym sieťam sa zasa hotelový trh stáva transparentnejším a môže prevádzkarovi nastaviť zrkadlo, či v očiach zákazníkov skutočne jestvuje súlad medzi jeho vlastnou prezentáciou  a skutočným stavom služieb a starostlivosti o hostí. Záujemcom o ubytovanie zároveň ponúka možnosť porovnať si ceny v jednotlivých hoteloch. Internet stiera hranice nielen medzi štátmi, ale aj medzi kontinentmi. Silnejúce portály, ako sú TripAdvisor, Booking (na ktorej sa každý deň rezervuje viac než 850 tisíc nocí) či Airbnb alebo ich alternatívy v reštauračnom biznise, ako Eatwith a BookaLokal, umožňujú ľuďom vyhľadávať, selektovať a hodnotiť hotely a gastro prevádzky prakticky v každej krajine, alebo objednávať pobyty súčasne s letenkami. Predstavujú pre hotelierov veľkú výzvu a zároveň príležitosť získať priamu spätnú väzbu od klientov z celého sveta. Internet vychováva novú generáciu cestovateľov, ktorí majú ešte pred príchodom do danej destinácie, resp. hotela množstvo informácií nielen o samotnom zariadení, ale aj o danej lokalite. Proces rezervácie sa pomocou internetu tiež značne zjednodušil a čoraz menej ľudí „bookuje“ ubytovanie prostredníctvom cestovnej kancelárie, ale radšej s pomocou spomenutých portálov či priamo na stránke hotela. 

Hotelový priemysel však v nasledujúcich rokoch čaká zavádzanie úplne nových prevratných technológií. Veľkú budúcnosť predpovedajú napr. mikrolokalizačnej technológii iBeacons od firmy Apple, ktorá sa uplatňuje v indoorovom prostredí a môže fungovať ako prostriedok priamej komunikácie s klientom. Keď sa teda priblížite k miestu alebo objektu vybavenému technológiu iBeacon, napr. k výkladu, zariadenie so systémom iOS upozorní aplikácie a vy získate presné a aktuálne informácie, napr. o zľave, špeciálnom programe alebo iných výhodách.

 

Ľudia, príroda a roboty

hotelchocolat svatalucia1

Charakteristikou novej klientely je aj rastúca environmentálna uvedomelosť, a to nielen jednotlivcov, ale aj firemných zákazníkov, ktorí sa často podriaďujú „zelenej“ filozofii svojich vlastných spoločností alebo zamestnávateľov, a preto majú tendenciu vyberať si aj samotné ubytovanie v súlade s imidžom firmy. Predpokladá sa teda, že najmä v segmente luxusných hotelov budú hostia ochotní zaplatiť viac za ubytovanie so zodpovedajúcim ekologickým konceptom, ktorý sa stane akousi mantrou budúcich konzumentov. Už dnes sa hotelieri snažia podporovať lokálnych farmárov, nabádajú hostí, aby šetrili energiou i vodou a, naopak, snažia sa tvoriť menej odpadu, ponúkajú výlučne prírodnú kozmetiku a dokonca zriaďujú vlastné záhradky s bylinkami či zeleninou. V západnej Európe sa tiež osvedčili hotely vybudované v oblasti brownfieldov – starých a opustených priemyselných zón, ktoré sa často nachádzajú v lukratívnych častiach miest, ponúkajú unikátnu atmosféru či zaujímavý príbeh.

Zatiaľ čo príbehy sú písané históriou a ľuďmi, technologický pokrok otvára ďalšiu kapitolu v oblasti technického zázemia hotelov. Štúdia PwC predpovedá, že až 47 % pracovných kategórií možno v súčasnosti nahradiť automatizáciou. Robotické zariadenia sú čoraz inteligentnejšie a lacnejšie, a preto aj v hotelovom priemysle môžu spôsobiť malú revolúciu. Pre úspech hotelových značiek a sietí je však nemenej podstatný aj spôsob, akým dokážu presvedčiť a zaujať svojich hostí a s tým výrazne súvisia funkčné ľudské zdroje. V oblasti hotelového priemyslu je fluktuácia zamestnancov, bohužiaľ, stále pomerne vysoká. V štúdii Hotel Success Handbook od Caroline Cooper, americkej expertky v oblasti personálneho koučingu, sa odhaduje na 31 percent. Autorka pritom vážne upozorňuje na priamu súvislosť medzi fluktuáciou, resp. lojalitou pracovníkov, a spokojnosťou hotelových hostí. Prevádzkari a majitelia by mali výberu zamestnancov, ich motivovaniu a adekvátnemu odmeňovaniu venovať veľa pozornosti, veď samotné náklady na personál predstavujú pre hotely vyše 40 percent z ich celkových prevádzkových výdajov, je preto dôležité, aby sa hotelierom oplatili.

hotelchocolat svatalucia2
Hladní po zážitkoch

Baby boomers odmietajú samých seba označovať ako seniorov a lákajú ich ponuky sľubujúce zážitky, „nevyšliapané chodníčky“. Oslovuje ich prekvapujúco aj volunturizmus, cestovanie spojené s dobrovoľníctvom, najmä formy, pri ktorých sa môžu niečo nové naučiť, napr. archeologické vykopávky. Stále aktuálne sú aj plavby loďou, často však spojené s rôznymi aktivitami, trebárs s odbornými ochutnávkami vína, kurzmi zdravého stravovania alebo surferskými lekciami. Spoločnosť Hotel Chocolate napríklad pozýva záujemcov absolvovať Školy čokolády v Londýne, Leedse i Kodani, ale aj priamo do svojho exotického hotela na ostrove Sv. Lucia, kde sa návštevníci môžu dozvedieť všetko o pestovaní tejto pochutiny. foto Hotel Chocolate

 

 

 

„Je ľahké kopírovať hardvér, ale nie zas také jednoduché napodobniť softvér, ktorý pre naše odvetvie znamenajú skúsenosti a talent rozpoznať, čo si klient naozaj želá.“ - Sheldon Adelson, predseda a výkonný riaditeľ Las Vegas Sand Corporation

 

vertigo 3    vertigo 2

 

Inteligentné izby

Pri masívnom využívaní internetu a mobilných aplikácií rezonuje napríklad téma tzv. „in-room“ technológií, teda takých, ktoré sú hosťom k dispozícii priamo v hotelovej izbe a ponúkajú im ochranu alebo ďalšie služby, napr. budík pomocou postupného rozsvecovania, ktorý zabezpečí príjemné prebúdzanie namiesto hlučného zvonenia, alebo senzorické osvetlenie zabudované v podlahe. Súčasťou sú však aj zariadenia umožňujúce kompatibilitu s notebookmi, tabletmi či smartphomi ubytovaných hostí. Pokrývajú celú škálu služieb, od možnosti komunikovať s recepciou a ostatnými hosťami, cez nastavenia osvetlenia, teploty a celkovej atmosféry v izbe, až po aktuálny prehľad aktivít a podujatí v rámci celého rezortu, destinácie či mesta. Podobnou službou potešil svojich hostí aj nový Vertigo Hotel vo francúzskom meste Dijon. Okrem televízie zavesenej na strope majú k dispozícii aj kávovar Nespresso či počítač Mac mini, ktorý je malým multimediálnym centrom zábavy. foto Designhotels.com

 

Kritériá úspechu nových hotelov

1. Snažte sa vyplniť dieru na trhu. Ponúkajte iba produkty – ubytovanie a zážitky, ktoré sú niečím výnimočné.
2. Usilujte sa stanoviť si cieľovú skupinu a dobre jej porozumieť. Zákazníci si nekupujú ubytovanie, ale pocity a zážitky, chcú bývať tam, kde s nimi zdieľajú spoločný svetonázor.
3. Ubezpečte sa, že vytvorením odlišného konceptu naozaj hosťom ponúknete jedinečnú skúsenosť.
4. Rozhodnite sa, či v danom kontexte (lokalite či destinácii) bude lepšie osloviť zákazníka s novým konceptom, resp. značkou, alebo rozšíriť a podporiť existujúci koncept.
5. Stanovte si konkrétny cieľ svojej značky (napr. ekologický hotel pre rodiny s deťmi) a na ňom vybudujte celú kultúru a filozofiu svojho hotela.
6. Vytvorte si dlhodobý plán rozvoja hotela, či hotelovej značky, vrátane biznis modelu a partnerstiev.
zdroj EY

 

Text: Anna Salvová s využitím podkladov spoločností Deloitte, EY a PwC